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畅通投诉渠道、探索多元化解机制，2025年省消保委“两站一基地”准备这么干

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3月18日，湖南省消费者权益保护委员会（以下简称省消保委）召开“两站一基地”工作座谈会，会上总结了2024年“两站一基地”工作，安排部署2025年工作。

2024年，省消保委“两站一基地”围绕“激发消费活力”年主题，在加强消费教育引导，化解消费纠纷，履行社会责任、构建多元共治的消费维权体系、保护消费者合法权益等方面取得了进展。

在消费维权宣传教育广度方面，红网新媒体推出《律师说法》专栏文章251篇，覆盖房产、汽车、食品、家电等消费领域，关注人次超过4000万。云天律师事务所成立消费者权益保障法律事务中心，公布咨询电话，开设网上咨询通道，并安排律师轮流值班，以专题讲座、维权沙龙等方式，为消费者免费提供服务。国寿湖南分公司通过官微公众号推送金融消费维权宣传文案55篇，消费者访问量54643次。

消费维权体制机制得到进一步优化。“两站一基地”创新工作机制，优化服务流程，协同探索消费纠纷快速解决机制，进一步拓宽了维权渠道，延伸了维权触角，提升了维权效能。省保险行业协会督促60家保险公司建立首问负责制，首次投诉化解成功率明显提高。贝壳找房在长沙设立8大签约中心，签约环节标准化、规范化、透明化。

消费环境进一步改善。“两站一基地”依托《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《湖南省消费者权益保护条例》等法律法规，履行消费维权主体责任，参与构建消费维权立法保障、政府监管、行业自律、企业守法、社会监督、消费者参与为一体的消费维权新格局，消费者获得感、满意度进一步提升。

活动现场还进行了“两站一基地”授牌仪式，消费者投诉站代表、消费维权服务站代表以及消费教育基地代表还进行了现场发言。

会议上还对2025年“两站一基地”的工作进行了安排和部署。2025年，省消保委“两站一基地”将围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，发挥各行业企业的特点与优势，不断提高消费维权便利度、满意度，合力打造消费维权共建共治共享新格局。

畅通投诉渠道，依法高效处理消费纠纷。在做好线下投诉消费纠纷化解的同时，积极入驻中消协智慧315平台，通过平台在线解决消费纠纷，提高投诉和解率和调解成功率。

强化自身能力建设，主动探索和完善消费纠纷多元化解机制，促使消费纠纷源头减量。

加强消费维权宣传教育。以贯彻“一法两条例”为主线，积极开展本企业、本行业消费知识科普、法律法规宣传和消费体验等活动。

凝聚消费环境共治合力。“两站一基地”要沟通配合、相互支持。省消保委将进一步加强与“两站一基地”成员之间的工作联系与业务指导，深入实施优化消费环境三年行动，形成推进消费者权益保护工作的强大合力。

潇湘晨报记者黎棠

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